À l’écoute des meilleurs : comment Namita gère 7 500 employés chez Alembic Pharmaceuticals

Pharma Now: Bienvenue sur Pharma Now, Mme Namita Patwari. Vous êtes Chief Human Resource Officer chez Alembic Pharmaceutical Limited, à la tête d’une équipe d’environ 7 500 personnes. D’après mes recherches, vous avez travaillé dans différents secteurs. Vous avez plus de 10 ans d’expérience, est-ce exact ? De plus, vous avez dirigé de grandes équipes — 40 000 personnes chez DHL et 7 500 personnes chez Alembic Pharmaceuticals. Comment gardez-vous votre calme lorsque vous managez des équipes aussi importantes ?

Mme Patwari : C’est un plaisir d’être ici. J’ai plus de 20 ans d’expérience. Je pense que mon parcours a été très exigeant, et j’ai rencontré différents types de problèmes. J’ai probablement trouvé des solutions créatives. J’ai parlé avec des dirigeants de l’industrie respectés. J’ai lu des livres que la plupart des membres de la génération Z ne lisent pas, mais je crois encore en ces ouvrages. À travers tout cela, ce qui m’a maintenue dans un état de zen, c’est la conviction que “Vous faites de votre mieux et veillez à ce que cela soit livré de la meilleure façon possible.”

Pharma Now: Oui. Comme on dit, “Vous faites de votre mieux, et le reste suivra.” On dirait que vous aimez votre travail en ressources humaines (HR). Quelle a été votre philosophie en construisant une carrière dans les RH ?

Mme Patwari : Oui, je pense que les RH sont devenues une part essentielle de moi. Même quand je ne travaille pas, je reste une personne des RH parce que les RH concernent davantage les relations humaines. Vos employés, parties prenantes et supérieurs — en fin de compte, les RH consistent à maintenir des relations. Au fil des ans, j’ai appris que ces relations sont les avantages et la monnaie que vous avez gagnés dans l’industrie.

Pharma Now: Oui, je suis d’accord. Les RH portent davantage sur la gestion des relations humaines. Pouvez-vous raconter comment vous êtes entrée dans ce domaine ? Lorsque vous étudiez, vouliez-vous vous orienter vers les RH ?

Mme Patwari : Au contraire, je poursuivais la Chartered Accountancy et je préparais mon examen CA Intermediate. Je suis tombée sur le sujet de la fiscalité et je me suis dit, “Est-ce que je veux vraiment faire ça ?” J’ai réussi mon CA Foundation en même temps que ma licence. Après cela, j’ai validé le premier groupe du CA Intermediate. J’ai réalisé que je m’étais préparée à travailler uniquement sur des chiffres, alors que j’étais probablement plus attirée par les personnes. Ensuite, tout s’est déroulé. C’était un hasard, et j’ai décidé que je ne souhaitais plus faire la CA, mais que je voulais faire quelque chose en lien avec les personnes. J’ai terminé ma licence et je poursuivais mon Master en Commerce à l’Université de Bombay. En même temps, je cherchais un emploi en administration ou en RH. 

J’ai commencé par la paie et le recrutement dans une entreprise de construction. J’étais tellement différente. Quand j’ai obtenu ce poste, les membres de ma famille disaient, “Qu’est-ce que tu fais ? Tout le monde est soit CA soit en MBA Finance. Que fais-tu ? Tu perds ton temps dans le mauvais domaine !” J’ai répondu, “Non, c’est ce que je veux faire.” À partir de là, j’ai commencé. Dieu a été bon, et j’ai eu de bonnes personnes autour de moi — qu’elles viennent des organisations où j’ai travaillé ou de ma famille. Elles m’ont toujours soutenue et c’est ce qui m’a amenée ici — à ce stade.

Pharma Now: Quel était le travail en recrutement et paie ? Je sais que travailler dans le secteur de la construction — même indirectement — est assez exigeant. Pensiez-vous qu’ils vous avaient embauchée à la paie parce que vous aviez un bagage en CA ?

Mme Patwari : C’était en effet très difficile. Nous faisions des calculs de salaires journaliers, et je me souviens que je saisissais les chiffres manuellement. J’étais bonne avec les chiffres, et c’est la raison pour laquelle j’ai été embauchée et que ma compétence a été utilisée en paie. Ainsi, je saisissais les chiffres manuellement, et j’ai demandé l’accès à un ordinateur. À l’époque, il y avait des postes fixes. On m’a dit, “Pourquoi auriez-vous besoin d’un ordinateur pour la paie ?” Je me souviens d’avoir rempli ces formulaires de couleur rose, et je me souviens les avoir classés moi‑même. 

Ce furent des épisodes étrangement amusants dans ma vie. Il se trouve que j’ai rencontré mes anciens patrons de cette entreprise il y a 10 ans, et ils ont dit, “Vous avez été la première personne à parler des postes fixes et des ordinateurs. Maintenant nous voyons comment la technologie a changé le monde.” Je les ai poussés si fort à adopter la technologie que trois mois après mon arrivée, ils ont eu leur premier ordinateur. Nous avons fait une Pooja pour l’ordinateur parce que c’était la première chose nouvelle. Vous savez — comme pour une nouvelle voiture. C’était amusant de travailler avec Fox Pro et d’autres langages au début des années 2000. 

Après cela, j’ai fait mon post‑graduation à la Symbiosis Institute, Pune. J’ai travaillé un certain temps chez Larsen & Toubro. Puis, je suis passée aux services financiers, ce qui m’a apporté beaucoup d’expérience en acquisitions courantes, en élaboration de stratégies avec la dynamique du marché et en recrutement et rétention des talents. J’ai appris le travail de performance et le développement du chiffre d’affaires au sein des organisations. 

Je pense que ce fut un parcours merveilleux. Ensuite, je suis passée à la logistique, où j’ai travaillé avec la chaîne d’approvisionnement et la livraison au dernier maillon. C’était un tout autre domaine. J’ai dû travailler avec des personnes de différents pays et nationalités. J’ai été confrontée aux vrais concepts de diversité, inclusion, équité et sentiment d’appartenance. J’ai appris à gérer des situations difficiles car les gens ont des défis différents. On ne peut pas perdre son sang‑froid et dire, “Ça ne va pas marcher.” Il faut y parvenir avec l’aide des données, de la recherche, de la technologie, du leadership et de l’influence.

Pharma Now: Vous avez travaillé dans une entreprise de construction, chez Larsen & Toubro, dans la logistique & la supply chain, et dans les services financiers — un ensemble diversifié. Avez‑vous géré de nombreuses tâches différentes dans ces postes ?

Mme Patwari : Absolument. J’ai géré toutes sortes de règles sur les chantiers, comme les salaires journaliers. J’ai également géré de nombreux recrutements au niveau de la direction générale, et l’embauche de personnes avec des salaires à 8 chiffres. Certaines personnes se plaignent encore pour une petite facture non réglée par les RH. Donc, j’ai traité toutes sortes de catégories dans ma vie.

Pharma Now: Pouvez-vous vous rappeler d’un moment fou ou étonnant de votre carrière ? Comment avez-vous géré cette situation ?

Mme Patwari : J’ai dû gérer une situation étonnante une fois — un cadre de la direction se disputait avec moi pour 20 rupees de frais de thé. J’étais sidérée sur le moment. J’ai expliqué que ce sont les règles de l’entreprise et que nous devons nous y conformer, que ce soit 20 rupees ou 2000.

Pharma Now: Wow, c’est incroyable ! Maintenant, vous devez gérer des situations comme celles-ci pour 7,000 personnes. Comment faites-vous ?

Mme Patwari : Nous avons une gouvernance très solide, ce qui aide même si vous gérez 40,000 personnes. Pendant la COVID, nous étions aussi dans la zone rouge, qui comptait le plus grand nombre de patients COVID. Je pense que se connecter avec ces personnes à ce moment-là, et leur faire sentir que nous nous préoccupions d’eux a aidé, et nous nous en sommes réellement souciés. 

En tant que professionnelle des RH, il est impératif pour moi de comprendre ce que chaque personne dans l’entreprise ressent vis‑à‑vis de l’organisation. Comprenons‑nous vraiment leurs besoins ? Répondons‑nous réellement à leurs besoins et les mettons‑nous à l’aise ? Parce qu’à la fin de la journée, cette personne fera face à nos clients, fournisseurs et partenaires. Si cette personne n’est pas heureuse, nous n’atteindrons jamais ces chiffres. Un employé heureux ou un client satisfait restera avec moi le plus longtemps possible.

Je crois que, quel que soit le secteur — logistique, services financiers ou pharmaceutique — si vos employés sont heureux, satisfaits et épanouis, ils resteront avec vous.Mes délégués médicaux, qui sont au service des médecins, veillent à ce que le médecin soit pleinement informé de nos produits pharmaceutiques et de nos médicaments et de la manière dont ils sont bénéfiques. Plutôt que de se concentrer sur l’accomplissement de la tâche. Je crois personnellement que créer du lien avec les gens fera toujours la différence.

Pharma Now: Du point de vue d’un professionnel des RH, quelles sont les différences entre les personnes — employés, clients, candidats — avant et après la COVID ?

Mme Patwari : Tout le monde adore Zoom, Microsoft Teams et Google Meet. La technologie a joué un rôle vital dans nos vies. Je suis convaincue que la technologie nous aide à voir les choses différemment. J’avais l’habitude de faire certaines choses physiquement sans utiliser de versions technologiques, mais maintenant, j’ai commencé à adopter des solutions basées sur la tech. Par exemple, je n’appelle pas au téléphone les personnes à partir d’un certain niveau dans la hiérarchie pour le premier entretien. Je préfère un appel sur Zoom, Google Meet ou Teams parce qu’un entretien visuel leur donne une certaine prestance. Cela m’aide à évaluer si la personne mérite vraiment d’aller en deuxième tour. Cela fait gagner beaucoup de temps au candidat, en particulier ceux vivant dans les métropoles où la circulation est dense et les bureaux ont des horaires 9-5/6. Il est donc difficile pour les candidats d’y assister.

Pharma Now: Je pense que c’est l’un des meilleurs changements. Avant la COVID, les entreprises privilégiaient les entretiens en personne, ce qui est difficile à organiser pour tous les candidats dans un créneau horaire. Maintenant, même les managers peuvent prolonger leurs heures de travail de 1 à 2 heures pour recevoir des candidats en entretien.

Mme Patwari : Oui, absolument. Le monde est devenu plus rapide. Le rythme de la formation s’est aussi accéléré. Nous économisons beaucoup d’argent car nous pouvons faire des formations en ligne. Certains de nos programmes de formation à la sécurité se déroulent en ligne. Au lieu de perdre du temps, de dépenser des milliers de rupees et de rencontrer des personnes dans différentes villes, nous pouvons utiliser la tech pour faire le travail.

Pharma Now: La technologie a ses avantages et ses inconvénients. Les RH sont un domaine où l’on doit vraiment se concentrer sur les personnes. Par exemple, dans une formation en présentiel, on peut facilement déterminer si l’apprenant assimile. Mais en formation en ligne, le scénario est un peu différent. Avez‑vous rencontré d’autres différences entre les échanges et formations en personne et en ligne ?

Mme Patwari : La technologie n’est qu’un facilitateur. Ce n’est pas tout. Ce n’est pas la fin de l’histoire. La connexion humaine et les rencontres physiques ne peuvent être remplacées, mais nous pouvons tirer parti de la technologie pour maximiser notre temps. Nous vivons dans un monde à rythme soutenu. Nous exploitons donc la technologie mais nous ne pouvons pas remplacer la connexion humaine.

Pharma Now: C’est vrai. Alors, quelles philosophies sont suivies chez Alembic Pharmaceuticals ?

Mme Patwari : Chez Alembic, nous disons, « Stay with Alembic, Grow with Alembic » . Nous avons des personnes dont les petits‑enfants travaillent chez nous.Des générations d’une même famille ont travaillé pour nous, et cela nous procure beaucoup de plaisir car Alembic fait partie du système de valeurs.De telles familles apportent énormément de valeur à l’organisation. 

Chez Alembic, nous sommes très attentifs à concevoir la tech. Nous sommes très focalisés sur le fait de faciliter la vie de nos employés. Au cours des 8 derniers mois, je pense que nous avons apporté de nombreux changements dans la façon dont les employés travaillent et rendent compte dans l’organisation. Je pense que la proposition de valeur pour l’employé est un domaine sur lequel nous nous concentrons.

Pharma Now: Des générations d’une même famille ont travaillé avec vous ! C’est excellent, et je pense que cela implique que vous avez une excellente culture chez Alembic. Ce qui est intéressant, c’est qu’Alembic Pharmaceuticals a plus de 100 ans. Comment faites‑vous pour diffuser la culture dans l’organisation ? Quelles sont vos stratégies en tenant compte du fait que vous avez travaillé dans tant d’organisations ?

Mme Patwari : La chose unique chez nous est : sur le terrain, nous n’employons que des débutants. Je ne dirai pas que nous n’embauchons pas d’autres profils, mais pour la force de vente ou le niveau MR, nous recrutons uniquement des débutants. Ensuite, ils sont formés de manière très rigoureuse. Nous avons un centre de formation, et ils y restent le plus longtemps et grandissent. Il y a aussi de nombreuses histoires d’évolution au sein de l’organisation.

Pharma Now: Donc, vous les formez depuis le niveau de base. Mais est-ce que c’est difficile ? Aujourd'hui, la plupart des gens travaillent dans une entreprise pendant 2-3 ans puis changent d'emploi — ce qui crée de nouveaux défis pour une entreprise. Comment relevez-vous ce défi ?

Mme Patwari: This is invariably there. We have hi-pots or HiPo (high-potential) people. Nous nous concentrons sur ces hi-pots, et nous veillons à ce qu'ils soient bien formés. Nous leur parlons constamment et les impliquons sur différentes plateformes. Les Hi-potentiels promettent productivité et résultats, donc nous veillons à ce qu'ils obtiennent le type d'ambiance qu'ils souhaitent. Ils veulent être mis au défi, avoir de nouveaux projets, être connectés. Leurs managers savent comment les gérer. Nous entretenons une connexion constante avec le siège social. Une personne de notre recrutement sera toujours sur le terrain, en contact avec les employés afin que nous ne les perdions pas.

Pharma Now: C’est intéressant. Ils sont bien formés avant d’être envoyés sur le terrain, et je suppose que vous évaluez leur potentiel pendant la formation. Comment planifiez-vous vos programmes de formation ? Le service RH exécute-t-il toutes les formations ou les managers techniques sont-ils également impliqués ?

Mme Patwari: Nous mélangeons la formation avec l’expertise technique et notre équipe. Nous invitons également différents profils métiers pour enrichir les programmes de développement managérial. Nous réalisons beaucoup de simulations. C’est un apprentissage mixte, et il y a quelques évaluations parallèlement à la formation. Certaines évaluations ont lieu après la formation. Nous proposons des apprentissages combinés et expérientiels en fonction des besoins du candidat, et nous veillons à ce que le candidat y prenne plaisir car nous prenons la formation très au sérieux. Nous avons une formation constante pour changer, améliorer et délivrer.

Pharma Now: Cela dit, je suis sûr que certaines personnes partent. Comment gérez-vous la gestion du changement ? Parce qu'Alembic est une entreprise aussi grande et ancienne, vous avez des personnes de différentes tranches d'âge.

Mme Patwari: Je pense que c'est une façon singulière de voir les choses en tant qu'organisation et il y a aussi un grand soutien de la part de notre direction qui croit en la livraison au rythme que nous avons décidé. Nous croyons en la connexion, l'engagement et la célébration. D'abord, nous créons une connexion. Ensuite, nous nous engageons sur ce que nous allons livrer. Puis, nous célébrons. Cela a bien fonctionné pour nous, en particulier auprès de notre génération Z jusqu'aux baby-boomers — tous y adhèrent.

Pharma Now: Excellent. Maintenant, j’aimerais vous poser une question sur votre rôle. En tant que Chief Human Resource Officer, à quoi ressemble votre journée ?

Mme Patwari: Ma journée est pleine de défis. J'ai parfois l'impression que la journée disparaît devant mes yeux. Mon seul objectif est de faire quelque chose chaque jour pour aider les gens à atteindre leurs objectifs.

Pharma Now: En tant que CHRO, vous avez probablement de nombreuses tâches à gérer et devez jongler avec plusieurs défis. Pourtant, vous avez mentionné que vous aimez lire. Pourquoi privilégiez-vous la lecture ?

Mme Patwari: Quand j'étais à the Tata Institute of Social Science, tout le mode de lecture a changé. Mes pairs disaient : « Nous lisons trois livres différents en même temps parce qu'en fin de compte ce que vous obtenez est un jus qui reste dans votre cerveau et qui vous aide à développer des solutions. » C'est pourquoi j'ai eu le courage de déménager entre villes et pays.

Pharma Now: Qui ont été vos inspirations tout au long de ce parcours ?

Mme Patwari: L'un d'eux est Simon Sinek, dont je suis une grande admiratrice.

Pharma Now: Aimez-vous le concept de The Golden Circle écrit par Simon Sinek ?

Mme Patwari: Oui absolument. Ça commence par pourquoi et c'est toujours pourquoi, ce n'est jamais le how.

Pharma Now: Qui sont vos inspirations dans la vie réelle ?

Mme Patwari: Indira Gandhi est quelqu'un que je respecte beaucoup. Une dirigeante très forte. Je pense que les décisions qu'elle a prises dans la capacité où elle était demandent beaucoup. Je pense que le monde a besoin de plus de femmes comme elle. Aussi, ma mère, car être mère demande énormément, élever un enfant et être dynamique. Surtout à cette époque, cela demande vraiment beaucoup. Certaines de ces femmes leaders m'ont inspirée.

Pharma Now: Je pense qu'une personne inspirante et forte vous pousse à devenir fort. Une dernière question : étant donné que vous travaillez dans un domaine qui interagit régulièrement avec des débutants, pouvez-vous partager quelques conseils ?

Mme Patwari: Je pense que la pharmacie, en tant qu'industrie, a beaucoup à explorer. Il faut que les gens soient ouverts à l'examen d'options numérisées et axées sur la technologie et qu'ils s'engagent différemment.

Pharma Now: Excellent. Merci de nous avoir rejoints sur Pharma Now et d'avoir partagé des idées aussi excellentes. Ce fut un plaisir de vous recevoir.

Mme Patwari: Merci.